[데스크칼럼] "고객 신뢰가 생명"…토스인슈어런스가 GA업계에 주는 울림

[중앙이코노미뉴스 정재혁] 토스인슈어런스가 경쟁이 치열한 법인보험대리점(GA) 업계 내에서 최근 돋보이는 성과를 내고 있다. 

지난 2022년 2월, 설계사 2명으로 대면 영업을 시작해 3년이 넘은 지난 7월 기준 설계사 수가 2700명에 달할 정도로 급성장했다. 조만간 소속 설계사 수 3000명 이상 '초대형GA' 반열에 오를 것이 유력시 된다.

누적 신계약 건수도 2022년 2만 4515건으로 시작해 2023년 8만 9006건, 2024년 15만 8798건, 올해 2월 기준 30만건을 넘어섰다. 2024년 기준 연매출 1200억원, 당기순이익 36억원을 기록했으며, 계약 유지율 역시 생명보험 86.7%, 손해보험 88.6%로 업계 평균을 상회한다. 

특히 인수합병(M&A) 없이 자력으로 성장했다는 점, 그리고 평균 연령 30대 중반의 설계사들이 디지털 환경에 높은 적응력을 보이며 조직의 생산성을 이끌고 있다는 점은 GA 업계에서는 보기 드문 사례다. 13차월 정착률 역시 2024년말 기준 약 85%로, 업계 평균 대비 2배 이상 높은 수준을 기록했다.

토스인슈어런스의 성공 사례는 GA업계의 천편일률적인 시스템을 그대로 답습하지 않았다는 점에서 주목할 만하다. 실제로 토스인슈어런스는 설립 이래 보험의 '설계-상담-판매' 구조 자체를 뜯어고치는 실험을 해왔다. 

일례로 GA에서 공통적으로 사용하는 복잡한 계약·고객관리 시스템 대신, 토스 고객 흐름에 맞춘 독자적인 시스템을 새로 설계했다. ‘보장분석 스크립트’, ‘상품 내비게이터’ 등은 현업 설계사들의 경험이 고스란히 반영된 도구로, 고객 상담의 일관성과 정확도를 높이고 있다.

하지만, 토스인슈어런스가 시작부터 잘 됐던 것은 아니다. 초창기 텔레마케팅(TM) 설계사를 정규직으로 고용하는 파격적인 정책을 내세웠으나 정규직 모델이 가진 느린 확장 속도의 문제를 경험했다. 고객만족도나 계약유지율 등 지표상으론 탁월했지만 매출을 늘리고 수익성을 확보하기까지는 시간이 걸렸다. 고심 끝에 2022년 대면 영업으로 전환한 이유다.

다만, 토스인슈어런스는 정규직 설계사를 고용했던 본질은 잊지 않았다. 설계사 입장에서 수입이 안정되면 고객에게 보다 유리한 상품을 추천할 것이란 판단이었다.   

이에 토스인슈어런스는 '보험 고민 없는 혁신의 시작'을 선언하며, 보험 시스템 전반을 고객의 입장에서 재설계하고 있다. 실적 압박에 시달리는 전통 설계사 영업 구조에서 벗어나, 상담자들이 오직 고객 만족에만 집중할 수 있도록 했다. 상담 환경은 과도한 영업 압박 없이, 고객의 보장 상태를 분석하고 최적의 선택을 함께 고민하는 방향으로 구성됐다.

이와 동시에 토스인슈어런스는 최근 제휴를 맺은 신한EZ손해보험까지 총 34개 보험사의 상품을 투명하게 비교해 사용자에게 가장 적합한 맞춤형 보장을 제안한다. 이 과정은 단순한 나열이나 가격 중심 비교가 아닌, 사용자의 실제 생활과 재정 상태, 기존 보장 내역을 고려한 정교한 큐레이션을 기반으로 한다. 

고객의 연령, 성별, 지역, 기보유 보험, 상담 이후의 변화 이력 등 데이터를 기반으로 A/B 테스트를 거친 알고리즘이 작동한다. 이를 통해 ‘토스인슈어런스 추천 보험’ 시스템은 매월 고도화되고 있다. 여기에 토스 특유의 보안 기술과 간결한 사용자 경험이 결합돼 누구나 쉽고 안전하게 보험을 이해하고 가입할 수 있는 구조가 완성된다.

GA업계 내 토스인슈어런스의 차별점은 결국 '데이터'와 '기술력'이다. 토스는 이미 금융 전 영역에서 방대한 사용자 데이터를 축적하고 있다. 송금, 소비, 대출, 투자 등 고객의 삶을 반영하는 데이터를 바탕으로 보험 역시 그 흐름 안에서 맥락 있게 추천될 수 있다. 이러한 데이터 기반 접근은 보험을 '파는 것'이 아니라 '함께 설계하는 것'으로 전환시킨다.

실제로 보험상담 후에는 NPS(Net Promoter Score, 순추천지수)와 서술형 VOC가 고객에게 발송되며, 이 피드백은 모든 내부 조직에 공유된다. 고객과의 약속을 지키기 위한 노력은 단순한 기술 구현이 아니라 문화와 시스템에 내재돼 있다. 

뿐만 아니라 토스인슈어런스는 단순히 기존 문제를 해결하는 데 그치지 않고, IT 기술을 활용해 전혀 새로운 사용자 경험을 만드는 데에 집중하고 있다. 현장의 목소리를 반영해 보험 서비스를 재구성하고, 기존의 관행적 접근 방식이 아닌 유연하고 창의적인 해결 방식을 탐색한다. 이는 보험이 재미없고 복잡한 상품이라는 인식을 뒤흔드는, 기술 기반 보험 혁신의 핵심 요소다.

토스인슈어런스가 비록 일반적인 GA 조직 형태를 갖추고 있으나, 진짜 목적은 보험 시장의 신뢰 회복과 고객 중심 가치 실현에 있다. 토스인슈어런스는 보험의 본질적 신뢰를 회복하고, 고객과 장기적으로 관계를 이어갈 수 있는 구조를 구축해왔다. 

실제로 2022년 대면 영업을 시작한 이후 지금까지 체결된 30만 건 이상의 보험 계약 중 금융감독원에 접수된 고객 민원은 단 3건에 불과하다. GA 업계 평균 민원률이 10만 건당 약 2.6건에 이르는 상황에서, 사실상 ‘제로 수준’에 가까운 수치다. 이는 단순한 사후 대응이 아니라, 사전 예방 중심의 구조와 빠른 내부 통제 시스템이 만들어낸 결과다.

이 철학은 실적 중심 영업을 지양하고 고객의 삶에 집중하는 상담 방식, 기술과 데이터를 결합한 상품 제안, 그리고 '보험 고민 없는 구조'를 지향하는 서비스 설계에 그대로 녹아 있다.

GA업계는 앞으로 보험판매전문회사 제도 도입 등 본질적 변화를 앞두고 있다. 이제 단순 판매가 아니라, 사후 관리와 신뢰 기반의 운영이 필수가 되는 시대가 도래했다. 토스인슈어런스는 그 구조를 이미 선제적으로 구현하고 있으며, 보험을 ‘지켜야 할 약속’으로 보는 시각을 실적으로 증명하고 있다. 토스인슈어런스가 여전히 혼탁한 보험 영업시장에서 고객 신뢰도를 높이는 '메기' 역할을 해주길 기대해 본다.